La digitalización genera oportunidades de progreso, inclusión y accesibilidad, pero conlleva también un coste en términos de brecha digital, especialmente entre las personas mayores que carecen de los conocimientos digitales necesarios o no disponen de los recursos tecnológicos adecuados. En un contexto de creciente longevidad –en España superamos la media europea, con una
esperanza de vida de 83,1 años– y digitalización omnipresente, el riesgo de la exclusión de los mayores en el acceso a los servicios esenciales se ha convertido en un desafío de hondo calado. Representan el 20% de nuestra población y es a ellos a quienes debemos una parte muy significativa de los avances en los últimos años.

Ante este reto, la inclusión financiera y digital de este colectivo se ha convertido en una prioridad para el sector bancario. Este compromiso se materializó con la firma del protocolo estratégico para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca en 2021, con la creación del observatorio de la inclusión financiera en 2002 y, en especial, con la puesta en marcha del decálogo para una atención personalizada a las personas mayores, medidas orientadasa mejorar el servicio presencial a los clientes sénior y facilitar su interacción con los canales digitales.

El esfuerzo del sector financiero se está viendo recompensado y los informes de seguimiento reflejan avances significativos. Por ejemplo, el 81% de las oficinas operan hoy con horarios ampliados, beneficiando a más de 6,3 millones de clientes. También se han adaptado el 91% de los cajeros a los requisitos de usabilidad de los clientes mayores y se ha formado a casi 70.000 profesionales para atender sus necesidades. No debemos olvidar el esfuerzo de las entidades para contribuir a la capacitación digital de los mayores: en el último año, 245.000 personas de más de 65 años atendieron a cursos de educación financiera, digital y ciberseguridad. Estas medidas conviven con una apuesta firme por el diálogo continuo con asociaciones y representantes del colectivo para entender sus preocupaciones y responder de manera eficaz a sus demandas.

La respuesta de los mayores ante los pasos dados está siendo positiva. Según la reciente encuesta realizada por la consultora Inmark, los clientes sénior se muestran satisfechos con los canales de atención al público, destacando el rol del gestor personal, seguido de los canales digitales y la oficina presencial. Celebrar el Día Europeo de la Solidaridad y Cooperación Intergeneracional pone de manifiesto que progresar como sociedades digitalizadas obliga a acompasar los avances tecnológicos con las necesidades de las distintas generaciones. Aunque la banca ha sido el primer sector en dar un paso al frente en esa dirección, se trata de un desafío de país que debe ser abordado desde la ambición de las políticas públicas, la colaboración del sector privado y la
complicidad de la sociedad civil. Solo así podremos construir con solidez los fundamentos de una digitalización inclusiva e intergeneracional.