Así dibuja la banca el camino hacia un servicio accesible a todos.

No es disparatado decir que la relación más duradera de nuestra vida es, probablemente, la que tenemos con nuestra entidad bancaria. Esta afirmación, quizá exagerada para muchos, tiene buena parte de verdad: de pocos servicios disfrutamos durante más años que de los de nuestro banco.

Según Alberto Aza, portavoz de CECA, la asociación bancaria que agrupa a algunas de las entidades más importantes de nuestro país como CaixaBank, Kutxabank y Cajasur Banco, Abanca, Unicaja Banco, Ibercaja Banco, Caixa Ontinyent, Colonya Pollença y Cecabank, “el servicio bancario ofrece oportunidades de progreso a lo largo de todas las etapas de la vida de los clientes. Es lo que lo diferencia. No tienen las mismas necesidades financieras un joven que inicia su vida profesional, una familia adulta con hijos, o una persona mayor que quiere vivir cómodamente sus años de jubilación”.

Pero la forma mediante la cual accedemos a los servicios financieros se ha transformado mucho en los últimos años, especialmente tras la pandemia. Los servicios bancarios se ofrecían tradicionalmente en las oficinas, pero conforme las nuevas tecnologías han avanzado, cada vez hay más clientes que prefieren hacer sus transacciones por internet o a través de aplicaciones de su teléfono móvil.

Según datos de FUNCAS, el think tank dedicado a la investigación económica y social de CECA, un 36,4% de los españoles accede todos o casi todos los días a su banco a través de medios digitales, lo que supone el doble que antes de la pandemia. Esto no ha pasado desapercibido para las entidades asociadas a CECA, cuyo compromiso siempre ha sido la mejora continua del modelo de servicio que ofrece a sus clientes.

“Hemos diversificado como nunca los canales de atención al cliente”, afirma Alberto Aza. “Todo con el único fin de adaptar el servicio a los cambios en los hábitos de consumo y a las preferencias específicas de las distintas tipologías de clientes. Está claro que hay clientes que prefieren evitar desplazamientos y quieren operar con su banco digital o telefónicamente”, continúa, “pero hay otros que solicitan ser atendidos presencialmente en una sucursal. Incluso existe otro grupo que reside en poblaciones rurales y necesitan ser atendidos a través de canales alternativos que las entidades ponen a su disposición”.

cliente, requieren de especial atención las personas mayores, que sufren más que los demás el impacto de la brecha digital. “Entre las medidas concretas que hemos puesto en marcha para paliar las dificultades de los más mayores están, por ejemplo, la extensión de los servicios de caja, la formación del personal de las sucursales en las necesidades específicas del colectivo, y la atención preferencial a los clientes senior”, afirma Alberto Aza. “También hemos tomado medidas orientadas a facilitar la interacción digital de las personas mayores, por ejemplo, a través de la adaptación y la mejora de la usabilidad de los cajeros automáticos o de las aplicaciones digitales, reforzando además los programas de educación financiera digital”.

Un esfuerzo que da sus frutos, según las encuestas: un 34,1% de las personas entre 60 y 70 años acceden diariamente a su banca digital, una cifra que supera a la franja de entre 18 y 29 años, que solo alcanza el 31%, según datos de FUNCAS.

No es ningún secreto que entre los retos más importantes del servicio bancario podemos encontrar la atención a las personas mayores que además viven en poblaciones rurales aisladas. Las entidades del sector CECA no se han olvidado de ellos y han creado canales alternativos y flexibles como las oficinas móviles, conocidas popularmente como ofibuses, o los agentes financieros. “Más recientemente”, comenta Alberto Aza, “también contamos con la ayuda de colaboradores no bancarios, como las oficinas de correos o los establecimientos comerciales, para garantizar el acceso al efectivo de nuestros clientes”.

En el futuro, según el portavoz de CECA, “la banca seguirá avanzando hacia un modelo de servicio híbrido en el que la atención presencial seguirá coexistiendo con los canales digitales. Por un lado, las oficinas se concentrarán y se reorientarán para focalizarse en el asesoramiento personalizado y, por otro, los canales digitales se reforzarán gracias a los avances tecnológicos, que los harán más funcionales y también más intuitivos y humanos”.

En definitiva, el servicio seguirá adaptándose a los cambios tecnológicos y a las preferencias de los clientes con el objetivo de estar a la vanguardia, pero sin renunciar a la calidad humana y profesional que ha caracterizado históricamente a la banca. “Aunque nos encaminamos hacia una sociedad hiperdigitalizada”, concluye Alberto Aza, “la excelencia del servicio bancario seguirá residiendo en las personas que lo hacen posible cada día”.