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25
Sep

Discurso de Heinrich Haasis en el Congreso Mundial 2015

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por CECA

Discurso de Clausura  del  Presidente del IMCA, D. Heinrich Haasis

24º Congreso Mundial de Cajas de Ahorros y Bancos Minoristas

25 de septiembre de 2015

Washington, D.C.

Opening Speech Heinrich Haasis

Opening Speech Heinrich Haasis

 

Buenas tardes, damas y caballeros.

El 24º Congreso Mundial está llegando a su fin. Durante los dos últimos días hemos examinado en profundidad el modo en que las tecnologías digitales están transformando el mundo de la banca. Hemos visto cómo han seducido a los clientes y han sometido a algunos entes reguladores; y hemos reconocido la magnitud del desafío y la oportunidad que representan.

Pero, antes de despedirnos, la pregunta es: ¿qué debemos hacer entonces?

Las dos últimas jornadas nos han enseñado que los retos a los que nos enfrentamos tienen su lado positivo.

Hemos oído repetidamente aquí en Washington que la digitalización está cambiando el modo de dirigirnos a nuestros usuarios, a las políticas bancarias y a nuestros modelos de negocio.

Empecemos planteándonos las preguntas más urgentes que han surgido de nuestras charlas, discusiones y paneles:

 ¿Qué esperan nuestros clientes?

Sea cara o cara o a través de la aplicación de un iPhone, quieren que estemos ahí como siempre hemos estado. Pero ya no están dispuestos esperar a que hagamos el papeleo. Quieren ofertas individuales y personalizadas y respuestas inmediatas.
​Ahora nuestros clientes esperan que los conozcamos tan bien como los conocen los algoritmos de Amazon, Google y Facebook. Muchos quieren que seamos tan conscientes como ellos de su capacidad para ganar dinero y ahorrar. Y esperan que nos guiemos por ellos y sus necesidades y no por nuestros procedimientos, hábitos y objetivos empresariales.

Quieren un rostro humano cuando lo necesiten, pero también una aplicación en el móvil. Quieren acceder a nuestros servicios en cualquier momento del día o de la noche, estén donde estén. Ya no existe el horario laboral. En mi país natal, Alemania, la banca móvil ha seducido los corazones de ahorradores, prestamistas y todo aquel que necesite administrar su dinero y realizar operaciones. Ha sido un gran éxito. La banca online también tiene que funcionar en tabletas y portátiles. Pero, además, debemos cuidar el toque humano que solo una sucursal de ladrillo y cemento a pie de calle puede ofrecer.

Tenemos un conocimiento o sentido del toque humano mejor que el de otros agentes del mercado. Y lo seguiremos teniendo. Muchos de nosotros tenemos experiencia en colaboración y cooperación local entre grupos de personas que se unen para gestionar sus necesidades financieras y bancarias. A menudo, nuestros propietarios y nuestros clientes son lo mismo. Históricamente, han sido la clave de nuestro éxito, guiándonos para ofrecer los servicios que necesitaban. Las herramientas digitales nos ofrecen la oportunidad de mejorar y reforzar dicha relación histórica. Pero, en manos de la competencia (como banca comercial, plataformas digitales y empresas emergentes de economía colaborativa), también suponen una amenaza. Necesitamos atraer a nuestros clientes tradicionales y a otros nuevos por vía electrónica, tal y como hacen los demás. Las tecnologías digitales tratan de imitar nuestros lazos históricos con el cliente electrónicamente. Se trata de un intento de recrear en el siglo XXI el tipo de colaboración comunitaria que fue nuestra razón de ser. Por eso, nuestra respuesta debe ser combinar humanidad y respeto (e, incluso, afecto) por nuestros clientes y sus debilidades, con la cercanía virtual que la digitalización nos permite.

 ¿Qué pasa con la protección de datos?

Los problemas de seguridad de datos, protección de datos y fiabilidad de los sistemas ha pasado a ser un tema de máxima importancia para consumidores y clientes. Apenas pasa un día sin que surja una nueva historia sobre hackers que atacan sitios web, roban datos financieros o publican información personal. Los datos personales que manejamos pueden hacer fortunas o arruinar vidas. Nuestra máxima prioridad debe ser ofrecer una seguridad y protección de datos perfecta. Cualquier fallo puede poner en peligro nuestro negocio.

Aún así, el inmenso tesoro de datos que inevitablemente recopilamos sobre nuestros clientes también es un recurso valioso que puede ayudarnos a conocer mejor las necesidades de nuestros clientes y cómo mejorar nuestra relación con ellos. Es una herramienta para ayudar a las personas, la base de las cajas de ahorros y la banca minorista. Pero debemos ser extremadamente cautos.

Y deberíamos pararnos a pensar. Porque lo que también hemos aprendido en los dos últimos días es que los bancos están al acecho y siempre tratan de ir en cabeza. Está en nuestro ADN. Pero tenemos que analizar bien la información.

La normativa tratará de resolver muchos de los problemas relativos a quién logra ver los datos y si son transferibles. Pero debemos están atentos en dos sentidos. En primer lugar, porque los entes reguladores ya han mostrado cierta tendencia a ser menos exigentes con los recién llegados que con la banca tradicional, beneficiando así a los competidores emergentes. Y, en segundo lugar porque, como todos sabemos, las grandes plataformas online recopilan datos sin descanso, y ya hay múltiples programas capaces de analizar los datos de formas nuevas e inesperadas. Cada día surgen nuevas oportunidades y competidores; y no todos los nuevos rivales tienen el respeto por la confidencialidad del cliente que ha caracterizado nuestra relación histórica con aquellos que nos confían sus ahorros o cuyas ideas empresariales ayudamos a financiar.

Por ejemplo, en la Unión Europea, la legislación sobre protección de datos debería centrarse más en el consumidor [referencia eliminada al artículo de posición de la AECA]. Nuestra regla de oro es que hallar el equilibrio entre la protección del consumidor y las buenas prácticas bancarias.

Una pregunta más:

¿Qué esperamos nosotros (cajas de ahorros y banca minorista que trabajamos para nuestras comunidades y regiones) de la digitalización?

En pocas palabras, esperamos resultados. Resultados para nuestros clientes y para nuestra visión de la banca.

En primer lugar, la digitalización promueve la eficiencia administrativa. Nos permite procesar las operaciones de forma más rápida y eficaz. Puede ahorrarnos dinero, liberando recursos para ofrecerles productos más competitivos a nuestros clientes, invertir más en nuestra gente o consolidar nuestro balance. Pero, para aprovechar estas oportunidades, debemos responder de forma rápida y creativa a lo que la tecnología nos ofrece y nuestro personal o nuestros clientes imaginan, desarrollando nuevos procesos y nuevas formas de hacer las cosas.

También nos permite utilizar datos masivos: un recurso valioso en un mundo bancario basado en la información y cada vez más competitivo. Observando lo que nuestros clientes hacen, colectivamente y con todo lujo de detalles, podemos saber cómo ayudarlos mejor. Podemos empezar a prever sus necesidades y experimentar con productos que aún no saben que necesitan. Podemos adelantarnos a sus pensamientos y ayudarles proponiéndoles soluciones adecuadas para los retos que la vida les depara, desde financiar su vivienda, la asistencia sanitaria o los gastos escolares a desarrollar su empresa en una nueva dirección. Para nuestros clientes de pequeñas y medianas empresas, tenemos que estar ahí, a su lado, de forma virtual o física, no sólo aportando financiación, sino también compartiendo la visión que nuestro cálculo masivo nos ofrece. Debemos desarrollar alianzas nuevas y cercanas para ayudarles a tener éxito. Porque nuestro éxito depende del suyo.

Pero debemos actuar urgentemente; y rápido. Otros jugadores con menos bagaje y costes más bajos, como PayPal y ApplePay, nos empujan hacia delante. ¡Ellos también quieren ayudar a la gente! Y la gente también confía en ellos y en su capacidad para ofrecer resultados.

Entonces, ¿qué va a suponer la revolución digital? ¿Qué cambios veremos?

Recordemos que la digitalización afecta a nuestros tres principales objetivos como cajas de ahorros y banca minorista:

 Contribuir a la economía real

Navegar por la ola digital

Y desarrollar inclusión financiera

En relación con el último punto, recordemos también que los miembros del IMCA se han comprometido a contribuir al objetivo estratégico del Banco Mundial de Acceso Financiero Universal en 2020. En función de la afiliación actual, el IMCA ha apoyado el objetivo de incrementar el número de cuentas de operaciones gestionadas por miembros en 400 millones para 2020.

En cuanto a la ola digital, la digitalización puede insuflarle nueva vida a las cajas de ahorros y la banca minorista, mejorando aún más nuestras operaciones y reforzando el toque local.

Hemos escuchado muchas historias de éxito durante los dos días de encuentro. Hemos sabido de productos innovadores adaptados capaces de prever el estilo de vida y las necesidades de nuestros clientes. Nos han hablado de PYMES que se han sumado a la ola de nuevos servicios bancarios digitales, beneficiándose especialmente del doble flujo de información con su banco local.

Actualmente, la digitalización nos obliga a ser mejores. Pero ser mejores significa que tenemos que permanecer en primera línea, ir siempre hacia delante. Los grandes premios siguen ahí fuera, esperando innovaciones que nuestro personal sólo está empezado a bosquejar en su incesante afán de imaginar.

Por tanto, para nuestro sector, y para mí como presidente, el día de hoy marca el final del principio: de mi mandato y de la digitalización. Ahora tenemos que volver al trabajo y empezar a esbozar a dónde puede llevar la digitalización a nuestras empresas y cómo puede ayudar a nuestros clientes en sus vidas y ambiciones, dado que nuestro éxito se basa en el de nuestros clientes. Sólo escuchándolos e imaginando el futuro con ellos podremos protegerlos y progresar. Se trata de una tarea monumental. Pero lo lograremos.

Espero que compartan conmigo la esperanza de que lo mejor esté por llegar